20 mil razones para ser despedido

Como ustedes saben, una de las posiciones más importantes del departamento de servicio, en un concesionario de autos nuevos, es el encargado de facturación de garantías. Este tiene una gran responsabilidad, no solo en cobrar lo correcto, sino en evitar reparaciones incobrables y evitar reclamaciones del fabricante.

Cuando trabajaba en un concesionario, mi primer trabajo de gerencia fue en el departamento de servicio. Para ese tiempo teníamos dieciocho técnicos y siempre estaba muy lleno de trabajo, una de las primeras cosas que cambie fue la estructura de trabajo. Bajamos a quince técnicos, pero agregamos un departamento de hojalatería y pintura con tres personas, todo estaba trabajando perfecto, eso creía yo. Hasta que varios años más tarde, un día sin ningún aviso, la persona encargada del cobro de garantías me renunció; un golpe inesperado, renunció de hoy para hoy, porque ya tenía trabajo.

 

Proveyendo que esto me fuera a ocurrir había intentado varias rotaciones de puesto. El agente de servicio una semana trabajaba las garantías y un mecánico como agente de servicio, pero a quejas de la persona de manejo de garantías, (la misma persona que me temía perder y luego renunció), tuve que abandonar el proyecto. Ahora debido a la situación en la que me encontraba tuve que pasar a un agente de servicio a el área de garantías, crudo y sin mucho entrenamiento, a la misma vez tuve que mover a un técnico al área de agente de servicio. Al técnico se le hizo cuesta arriba, pero como mis agentes de servicio estaban todos entrenados para vender, se acoplo fácilmente.

El problema fue en la facturación de garantías. Para ese entonces yo fungía la posición de gerente general de varios concesionarios del grupo y tenía tantos proyectos a cargo, que fallé en dar un seguimiento más riguroso a esta persona. Tres meses más tarde cuando estoy mirando los números del departamento de servicio, me percato que tengo veinte mil dólares en garantías, los cuales o no se facturaron o se facturaron mal, y no había forma de recuperar.

“Veinte Mil Dólares Incobrables”

Mensualmente hacía reuniones con mi departamento de servicio, y discutíamos los números. Hacían unos meses que no se daba la reunión debido a varias razones, pero en esta ocasión nos reunimos después de toda una serie de cambios. Miramos el ELR, los números del área de renta diaria, las horas facturadas y todo iba de maravilla, incluso hablamos de un concurso de ventas para los agentes de servicio. Hasta que antes de culminar la reunión, tire la bomba. Mire a los ojos a mi agente de garantías y le dije con un tono firme, “llevas tres meses en tu posición, sé que fue un cambio drástico y rápido, pero hemos perdido veinte mil dólares por tus errores en facturación” luego un silencio, nadie hablo, el me miraba con sus ojos bien abiertos, esperando que lo botara en ese mismo momento.

Espere un rato para que el mensaje le llegara a lo profundo y seguí. “Pero sabes que te pague tu bachillerato en facturación de garantías, no me puedes perder ni un solo dólar más!” Entonces vi como comenzó a coger color y a calmarse. Miró hacia abajo y me dijo: “Si”. Hasta la fecha uno de los mejores en facturación que conozco, no solo nunca volvió a ocurrir esta situación, sino que logro cobrar parte de lo perdido. A pesar que se levanta mil veces de la silla, hace su trabajo con excelencia y todavía está en la posición donde le pague su bachillerato y  en el mismo concesionario.

Si nadie aprendió una lección de un error cometido, lo volverán a repetir

Yo tenía dos opciones en ese momento, botarlo y buscar otro que quizás me hacía perder veinte o quizás más de veinte mil o utilizar la oportunidad para ambos aprender una lección. En muchas ocasiones me topo con concesionarios que toman decisiones a corto plazo, sin pensar que las consecuencias de buscar otra persona muchas veces es peor.

Tenemos que pensar a largo plazo y ver que nosotros como líderes también erramos con esa persona, nuestros seguidores reflejan lo que nosotros somos. Hace poco hablaba con un concesionario que lleva como un año de que abrió y cambia sus gerente cada dos meses, en donde él se quejaba de la gente que tuvo y yo le explicaba que el problema no eran ellos sino el problema era él.

Y en ocasiones también veo gente que lleva veinte años en la misma posición y el concesionario no se atreve a votarlo por razones similares. Aquí no es si lo votas o no, la pregunta es si aprendimos algo de los errores cometidos. ¿Tenemos un plan para que nuestros empleados ejecuten o corremos de oído? ¿Cuán positivo es el cambia, cambia de empleados? Si nadie aprendió una lección de un error cometido, lo volverán a repetir.

ad2

Leave a Reply