¿Centro de costos o ganancias?

Algunos piensan que los departamentos de piezas y servicios son un centro de costos, necesarios para vender un auto nuevo. Otros piensan que dichos departamentos no solo deben ser autosuficientes, sino lo suficientemente rentable como para cubrir los gastos/costos fijos (o al menos cubrir una porción importante) de todos los departamentos en el concesionario. A esto último, se le conoce en la industria como la absorción (service & parts gross profit as % of total fixed overhead expense).

Muchos concesionarios miden su tasa de absorción (absorption rate), algunos muy pocos dichosos llegan a 100%. Según la National Automobile Dealers Association (NADA), la tasa de absorción fue de 55.5% a enero 2015.

11.4% y 46.14%

Cuando las ventas de automóviles nuevos cayeron en los últimos años, muchos de los concesionarios en Estados Unidos y Puerto Rico se enfocaron en sus operaciones fijas para compensar la reducción de ventas de autos nuevos. Cabe señalar que según NADA en su informe NADADATA 2014, las ventas de piezas y servicios representa un 11.4% del total de ventas del concesionario.

ventasEste 11.4% parecería una meta importante. Basado en nuestra experiencia y en comunicación con distintos dueños de concesionarios en Puerto Rico, muy pocos concesionarios tienen ventas de piezas y servicios que alcancen el doble dígito porcentual, o sea, que la venta de dichos departamentos representan menos de 10% del total de ventas. Me parece que estos departamentos representan una oportunidad.

Los departamentos de piezas y servicio son críticos para el éxito del concesionario. Cabe señalar que estos departamentos reflejan una ganancia bruta combinada de aproximadamente 46.14% según NADA. Visualicemos dicho 46.14% versus la ganancia bruta (front) de algunas marcas de autos nuevos, digamos, 6%, 8% ó 10%. No cabe duda que la ganancia bruta en piezas y servicios es significativa.

Horario

Algunos concesionarios como estrategia han empezado a ampliar las horas de servicio comenzando desde tempranas horas (digamos 6:30AM) y extendiéndose hasta temprano en la noche. Otros que acostumbraban abrir los sábados hasta mediodía (y peor aún ya que sólo recibían clientes hasta las 10:00AM), han empezado a ofrecer servicios hasta las 5:00PM. ¡No hay duda que los concesionarios deben operar en horarios convenientes para nuestros queridos clientes!

Citas de servicio y CRM

Cada vez más nuestros queridos clientes siguen modernizándose y algunos concesionarios ya tienen facilidades para que sus clientes hagan sus citas de servicio a través de internet.

 Cada vez más, los concesionarios implantan el programa y la cultura de CRM (customer relationship management). Esta estrategia CRM o administración de la relación con los clientes, está basada principalmente en la satisfacción del cliente. Este concepto de satisfacer, emerge del producto de la relación empresa-cliente dentro de un proceso de intercambio de bienes o servicios. Esta estrategia de servicio enfocada en la satisfacción de los clientes, no sólo facilita el incremento en las ventas, sino que también ganan la lealtad (y quizás devoción) de los clientes. En otras palabras, la empresa logra un beneficio dual.
 A través de los programas CRM, los concesionarios sistemáticamente contactan a sus clientes para recordarle citas de servicio o mantenimiento preventivo, entre tantos otros asuntos.

Retos

Claro que el camino no es fácil para hacernos entender sobre el valor añadido de nuestros departamentos de piezas y servicios. Máxime, muchos de nosotros tenemos talleres no certificados a lado de los nuestros y en ocasiones estos talleres competidores no tienen los equipos, herramientas, manuales ni conocimiento para atender los asuntos de los autos que representamos. Desde el momento que vendamos el auto, debemos “vender” nuestro departamento de piezas y servicios.

Compensación, placer y dolor

Aunque es posible que en el pasado, encontráramos empleados hasta dispuestos a trabajar gratis, la realidad de hoy día es otra. Nuestros planes de compensación en todos los departamentos deben estar alineados con nuestras metas financieras.

No hay duda que debemos diseñar planes que incentiven (placer) pero también, cuando las tareas no se realizan como queremos, pues también nuestros compañeros deben sentirlo (dolor) y no hay mejor forma de que sea económicamente (y aunque suene rudo).

Si tu departamento de piezas y servicios es un centro de costos, debemos hacer cosas diferentes para convertirlo en un centro de ganancias. ¡Entre más rápido actúes, mejor!

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