EL arte de la negociación: Punto de vista del vendedor

Los sistemas de ventas ¿funcionan? La dinámica de la venta es una fascinante y cambiante que vale la pena examinar. Nos comentaba un amigo que pensaba que los “sistemas de ventas” ya no funcionaban como antes. Cuando le preguntamos a qué se refería específicamente, nos comentó:

“Los clientes ya aprendieron a negociar y por lo tanto es muy difícil tratar de maximizar nuestras ganancias y hasta es cuesta-arriba venderle un artículo o un servicio”.

Entonces le preguntamos a qué “sistema de ventas” se refería y nos dijo que a todos.  Nos impactó su respuesta, puesto que este amigo lleva más de 20 años en el campo de las ventas. ¿Le faltará algo por aprender? Al parecer no ha comprendido el verdadero objetivo de los “sistemas de ventas”.

¿Qué incluyen los procesos de los llamados “sistemas de ventas”?

Estos incluyen desde la recepción de los clientes hasta el lenguaje en el cierre. Comencemos por el saludo. En este particular, muchos comercios han desarrollado un libreto de cómo saludar y atender a los clientes. En muchas ocasiones, la primera impresión es fundamental para salir o no airoso de una transacción comercial. Como dice el dicho: “No hay una segunda oportunidad para dar una primera buena  impresión”.

Si la industria es de un comercio al detal, sus sistemas de venta incluyen cómo y cuándo se acerca al cliente para atenderlo. Es importante, por ejemplo, que el cliente no se sienta “invadido”. El vendedor debe acercarse serenamente, sin altanería, deseoso de impresionar al potencial cliente lo más favorablemente posible. Es todo una ciencia el saber las preguntas que hay que hacer para conocer al cliente y conocer sus necesidades. Importante también es dominar el manejo de objeciones y saber presentar alternativas. Finalmente están las técnicas de cierre.

Más que vender hay que negociar

Es indudable que en muchos de nuestros negocios se negocia (valga la redundancia), y que la cantidad de la ganancia dependerá de esa misma negociación. Sin embargo, creemos que la negociación es un “arte” que va  mucho más allá de sumar y restar algunos dígitos. Negociar es el arte de encontrar alternativas.

Recordamos como si fuera hoy las palabras “halagadoras” de algunos amigos: “Tú hablas tan bien que venderías una nevera a un esquimal’’, etc. Aunque halagadores, esos comentarios nos llevaron a pensar que nuestro éxito en las ventas estribaba en la elocuencia y no necesariamente en nuestra habilidad de saber negociar.

El buen vendedor no es aquel que sabe hablar, sino el que sabe escuchar.  Se puede afirmar que el proceso de venta es una “conversación” con un fin definido de inducir al cliente a realizar la compra que lo llenará de satisfacción.  El arte de la negociación empieza con la habilidad de saber escuchar al cliente. Esto comienza desde que saludamos al cliente que entra en nuestra tienda.

Es escuchando que podemos conocer las necesidades de nuestro cliente y así realizar un buen proceso de ventas. Es escuchando a nuestros clientes que podemos conocer cómo hacerle entender que nos diferenciamos de nuestros competidores. Esta diferenciación es en términos del producto (o servicio) y de la empresa que el vendedor representa. Algunos conocedores en ventas dicen que si realizamos un buen proceso de ventas, negociar precio es opcional, y no se equivocan.

Todos los procesos de negociación son buenos, pero son irremediablemente inefectivos si no realizamos un correcto proceso de ventas, cualquiera que éste sea.  De la misma forma que las empresas destinan recursos económicos en publicidad (y máxime, en ocasiones sin conocer el retorno de dicha inversión), deberían destinar alguna porción de sus recursos económicos en adiestramientos de ventas y relaciones con los clientes, conocido en inglés como Customer Relationship Management (CRM). Cabe aclarar que los sistemas de CRM son algo más allá de un programa de computadora, ¡es una filosofía de cultura de servir adecuadamente a nuestros clientes!

¡Inténtalo hoy! Escucha a tu cliente con atención y dedicación. Estamos seguros que el cliente te dirá cómo quiere que le vendas. Después de todo, muchas veces los clientes no andan buscando un artículo sino un ¡VENDEDOR!

ad2

Leave a Reply