Qué cuesta más: La ignorancia o la Educación

Hace un tiempo atrás, tuvimos la oportunidad de almorzar con un buen amigo de la industria de autos, el cual dentro de sus siempre sabias y amenas conversaciones, nos mencionaba la importancia de educar a todo el personal de la industria automotriz.

Nuestra primera reacción ante sus palabras, fue un ¡si, tienes razón!; sin embargo, no pudimos esconder la frustración que a veces sentimos por no lograr que algunos de nuestros colegas de la industria lo vean de esa forma; y esto a pesar de tantas historias de éxito de algunas empresas en Estados Unidos.

¿Qué han hecho algunos líderes en Estados Unidos?

Acto seguido, nos dimos a la tarea de repasar que han hecho otros líderes en Estados Unidos y encontramos varios ejemplos como la compañía pública AutoNation. AutoNation es el detallista de autos más grande de Estados Unidos y según sus informes sometidos al “Securities and Exchange Commission” (SEC), ellos han diseñado un programa de adiestramientos para los empleados para así facilitar las prácticas y políticas operaciones uniformes.

¿Qué incluye el programa educativo? 

Dicho programa educa a los empleados en conocer sus respectivas descripciones de tareas de su puesto (job description) y sus obligaciones. Además educa sobre las leyes y reglamentos; y estandariza el proceso en todas las áreas operaciones incluyendo ventas, financiamiento y seguros (F&I) y piezas y servicios. No solo incluyen los temas anteriores, sino que desde la gerencia alta hasta los técnicos tienen que participar en seminarios sobre el tema de Ética. Este programa educativo ha logrado aumentar la productividad de los empleados.

¿Sale muy caro?

 Le comentamos entonces a nuestro amigo, que nos llamaba mucho la atención como la alta gerencia de algunas empresas de nuestra industria, no consideraban importante; o por lo menos, no le daban la importancia debida a la educación o preparación de sus ejecutivos de ventas y otro personal.

De hecho, ante la mera sugerencia de que se debe mantener adiestrado al personal de sus concesionarios, la inmediata respuesta de algunos de ellos es que “no es necesario” o que sus ejecutivos “ya tienen suficiente experiencia” (como si los años de experiencia fueran reflejo de la cantidad de autos que venden al mes estos “experimentados”) o peor aún, que el educar a su personal “sale muy caro”.

Al mencionar “sale muy caro”, nuestro amigo nos dijo sabiamente, “si la educación les parece cara, espera a que se den cuenta cuan más cara les sale la ignorancia”.

Aunque eran palabras fuertes, no podíamos negar que eran palabras con luz.

Publicidad y Otras Alternativas 

Nos dimos cuenta entonces que a falta de clientela en nuestros salones de exhibición, se sigue invirtiendo grandes cantidades de dinero en nuevas e innovadoras alternativas publicitarias para crear llamadas de ventas; o si la cosa sale mejor, crear más tráfico de compradores a nuestro local. Hemos visto como algunos concesionarios en Puerto Rico gastan hasta casi el doble de dinero en publicidad que los concesionarios en Estados Unidos (según el National Automobile Dealers Association (NADA), el gasto de publicidad en Estados Unidos es cercano a 1%) y algunos otros han creado el importante departamento de Relaciones con clientes (o “CRM” por sus siglas en inglés), también con el objetivo de atraer clientes (entre otras razones). Estas iniciativas anteriores requieren cantidade$ de dinero considerable$.

¿Qué hacemos cuando lleguen los clientes?

Pero si con suerte se logra ese cometido de hacer llegar personas a nuestras tiendas, preguntamos: ¿Quién atiende a estos clientes? ¿Cómo son atendidos estos clientes? ¿Está preparado nuestro personal para atender a esos clientes? ¿Se maximizará en la gran oportunidad de este tráfico de llamadas? ¿Se maximizará en la gran oportunidad de este tráfico de clientes? ¿Cómo medimos el éxito de una estrategia particular?

¡Que educar a tu personal cuesta! Claro que sí, pero creemos que más cuesta no educarlos para confrontar los nuevos retos de un mercado más exigente y más sofisticado.

Educar, adiestrar y preparar al personal no es un gasto; sino más bien, una inversión. Y sin lugar a dudas, te garantiza que cada uno de los esfuerzos que realices por atraer clientes a tu concesionario van a ser mejor aprovechados.

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